A palavra CAOS é um nome muito forte mas, infelizmente, é uma realidade que se encontra sempre. É um processo gradativo que vai corroendo as entranhas da Organização e quando se dá conta, o estrago já está feito. Mas vamos ser sinceros; Uma grande parte dos empresários brasileiros “BRINCAM” de administrar empresas. A grande maioria são empresas de pequeno e médio porte que iniciam sem um pingo de estruturação ( Bendito seja o SEBRAE que tenta reverter isto ).
O conceito de Qualidade, por exemplo, é um conceito muito mais profundo do que aquele pregado pelos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). Para funcionar de modo excelente ele tem que ultrapassar as fronteiras da Empresa e atuar até mesmo na vida pessoal de cada funcionário, gerente e empresário. O conceito básico de qualidade é “A SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE “. Ora, como eu posso garantir a satisfação total do meu cliente, ( interno ou externo ), dentro das fronteiras da empresa se eu não agir do mesmo modo fora da empresa, no meu lar, no meu convívio social, com os meus clientes pessoais. Qualidade, não é só uma palavra bonita e pomposa, ela é a Solução. Com certeza a Chave do Sucesso Empresarial.
Outro exemplo: A famosa REENGENHARIA DE PROCESSOS não pode trabalhar desvinculada da QUALIDADE TOTAL por um motivo simples: A Reengenharia não aborda de maneira convincente o tratamento do material humano enquanto que a Qualidade Total, mantém este tópico em permanente evidência. O material humano, em qualquer empresa, é o bem mais precioso; é ele que fará da empresa um sucesso ou um fracasso.
Quanto a Informática, não adianta a empresa comprar computadores, desenvolver sistemas de computação, adquirir pacotes fechados se a mesma não se encontra estruturada internamente para executar a automação das suas atividades. É claro que as duas atividades podem ocorrer em paralelo, tão grande é a similaridade entre os sistemas existentes. O padrão é uma Rede Local, ( normalmente Novell), interligada a um Servidor de Banco de Dados, (normalmente rodando sob UNIX ), e na grande maioria das pequenas e médias empresas esta configuração é satisfatória. O que não pode, é não haver a predisposição para acertar os processos da empresa.
Existem porém algumas atividades “computacionais” que podem ser implementadas em uma Organização. Podemos chamar estas atividades de Apoio à Decisões. A utilização de um Data Base Marketing ,( Banco de Dados que capta informações dos clientes da empresa ), por exemplo, é um sistema estanque. Através dele pode-se detectar nichos de mercado, preferências do cliente, classificar os clientes, identificar clientes em potencial, identificar clientes VIP’s, armazenar toda e qualquer informação sobre o cliente, que junto com os funcionários é o bem mais precioso da empresa.
A MULTIMÍDIA, esta é uma das últimas palavras em termos de tecnologia. Ela incorpora Informação, Som e Animação. A atuação dela se dá na ponta, aonde está o cliente. Por ser uma tecnologia nova, ela chama a atenção do cliente. Quando este último passa em frente ao local de venda e há uma demonstração colorida no terminal o apelo para entrar na loja se torna muito grande. Além disto, a informação está ali, presente, para o cliente utilizar como quiser, sem a necessidade do funcionário da loja que nem sempre está nos seus melhores dias, podendo sem querer perder o cliente, por não ter a paciência necessária para prestar as informações. Por incrível que possa parecer a Multimídia não é cara e o retorno certamente valerá a pena.
Assim como a Qualidade Total, todo e qualquer processo que ocorra ou se modifique dentro da instituição tem que ter o respaldo da Diretoria, principalmente nas informações ditas corporativas.
Em uma outra ocasião, vamos abordar um tema que por mais antigo que seja, ainda continua prejudicando as Organizações. “O Relacionamento entre o CPD e seus Usuários”.
